Mâu thuẫn trong nhóm làm việc đa quốc tịch hiếm khi đến từ người xấu, mà thường đến từ những luật ngầm khác nhau: cách góp ý, cách hiểu giờ giấc, cách ra quyết định, cách thể hiện sự đồng ý. Hoà giải bắt đầu bằng việc gặp riêng từng bên, tìm ra khác biệt văn hoá nằm bên dưới xung đột, rồi cùng nhau viết ra một bộ quy ước chung mà cả nhóm đồng ý.
Chào bạn, đây là Nhà Ngoại Giao. Ngày càng nhiều người Việt làm việc trong những nhóm có đồng nghiệp từ nhiều nước, và hôm nay mình mượn công cụ của nghề ngoại giao để gỡ những nút thắt trong các nhóm ấy.
Một tình huống quen thuộc
Hình dung một nhóm dự án có một trưởng nhóm người Đức, hai kỹ sư người Việt, một chuyên gia người Ấn Độ. Trong các cuộc họp, trưởng nhóm góp ý rất thẳng. Hai kỹ sư Việt ít nói, gật đầu, rồi về làm theo cách khác. Chuyên gia Ấn Độ nói nhiều, hay đổi ý.
Sau vài tuần, trưởng nhóm cho rằng các kỹ sư Việt không trung thực vì đồng ý rồi không làm. Các kỹ sư Việt thấy trưởng nhóm thô lỗ. Ai cũng bực, không ai hiểu vì sao.
Thật ra không ai có ý xấu. Trưởng nhóm góp ý thẳng vì ở môi trường của anh, đó là sự tôn trọng. Các kỹ sư gật đầu vì ở môi trường của họ, cãi lại trưởng nhóm trước mọi người là không phải phép. Hai bộ luật va vào nhau.
Nhận ra điều này là bước đầu tiên của hoà giải: biến câu hỏi ai sai thành câu hỏi luật ngầm của mỗi người là gì.
Gặp riêng từng bên trước
Người làm trung gian, có thể là quản lý hay một đồng nghiệp được cả hai bên tin, nên gặp riêng từng người trước khi đưa mọi người ngồi chung.
Trong cuộc gặp riêng, hãy để họ kể câu chuyện theo góc nhìn của mình, lắng nghe đầy đủ, không tranh luận. Hỏi: điều gì làm anh khó chịu nhất, anh mong điều gì thay đổi.
Gặp riêng giúp người ta nói thật, nhất là những người từ văn hoá ngại đối đầu trước đám đông. Đó cũng là lúc bạn nhận ra mỗi bên thật sự cần gì.
Ghi lại những điểm chính, không phải để làm bằng chứng, mà để thấy những khuôn mẫu lặp lại. Thường bạn sẽ thấy hai bên phàn nàn về cùng một sự việc từ hai phía.
Đứng giữa mà không phán xử
Vai trò của người trung gian giống như nhà ngoại giao đứng giữa hai nước: không phải toà án. Bạn không tuyên bố ai đúng ai sai, mà giúp hai bên hiểu nhau và tự tìm ra cách làm việc chung.
Khi đưa hai bên ngồi lại, hãy bắt đầu bằng mục tiêu chung: dự án thành công, nhóm làm việc vui vẻ. Đặt mục tiêu chung lên trước khiến mọi người nhớ rằng họ cùng một phía.
Rồi giải thích khác biệt bằng ngôn ngữ trung tính. Ở nhiều nơi, góp ý thẳng là cách tôn trọng; ở nhiều nơi khác, im lặng trong cuộc họp là cách tôn trọng. Không ai sai, chỉ là khác.
Cho mỗi bên nói về mình chứ không nói về người kia: khi bị góp ý trước nhiều người, em thấy khó tiếp thu. Câu bắt đầu bằng cảm nhận của mình ít gây phản ứng hơn câu bắt đầu bằng anh luôn luôn.
Viết ra quy ước chung
Nhiều xung đột trong nhóm đa quốc tịch tan đi khi nhóm viết ra những quy ước mà trước đó ai cũng tưởng là hiển nhiên. Họp bắt đầu đúng giờ hay có năm phút linh hoạt. Góp ý trong cuộc họp hay góp ý riêng. Đồng ý trong cuộc họp có nghĩa là cam kết làm, hay chỉ là đã nghe.
Quy ước tốt là ngắn, cụ thể, và do cả nhóm cùng soạn. Một trang giấy với mười điều thống nhất có giá trị hơn mọi khoá đào tạo văn hoá.
Một quy ước rất hữu ích: khi chưa đồng ý, hãy nói rõ là chưa đồng ý, dù nhẹ nhàng. Và người hỏi phải tạo không gian an toàn để người khác nói điều đó.
Định kỳ xem lại quy ước, vì nhóm thay đổi người, dự án thay đổi giai đoạn. Quy ước là thứ sống, không phải văn bản chết.
Khi nào cần trợ giúp bên ngoài
Có những mâu thuẫn vượt quá khả năng hoà giải trong nhóm: có dấu hiệu quấy rối, phân biệt đối xử, vi phạm quy định. Khi đó cần chuyển tới bộ phận nhân sự hoặc cấp quản lý cao hơn theo quy trình của tổ chức.
Cũng có khi mâu thuẫn đã quá sâu, hai bên không còn tin người trung gian trong nội bộ. Một người hoà giải từ bên ngoài, trung lập hơn, có thể giúp.
Điều quan trọng là đừng để mâu thuẫn âm ỉ quá lâu. Trong nhóm đa quốc tịch, những hiểu lầm nhỏ không được gỡ có thể biến thành định kiến về cả một quốc tịch, và rất khó xoá.
Nhà ngoại giao giỏi biết rằng xung đột được xử lý sớm, khi còn nhỏ, rẻ hơn rất nhiều so với xung đột đã bùng lên. Nhóm của bạn cũng vậy.
Câu hỏi thường gặp
Quản lý người Việt làm việc với đồng nghiệp nước ngoài cần chú ý gì?
Hiểu rằng cách góp ý, ra quyết định, thể hiện đồng ý khác nhau giữa các văn hoá, và chủ động tạo quy ước chung. Khuyến khích nhân viên người Việt nói rõ ý kiến, đồng thời giúp đồng nghiệp nước ngoài hiểu cách giao tiếp gián tiếp.
Có nên tổ chức đào tạo văn hoá cho nhóm không?
Có thể hữu ích, nhất là khi nhóm mới thành lập. Nhưng hiệu quả nhất vẫn là trò chuyện cụ thể về cách làm việc của chính nhóm mình và viết thành quy ước chung.
Người trung gian nên là ai?
Người được cả hai bên tin tưởng, đủ hiểu văn hoá của các bên, và không có lợi ích riêng trong mâu thuẫn. Đó có thể là quản lý, một đồng nghiệp có kinh nghiệm quốc tế, hoặc người từ bộ phận nhân sự.
Làm sao để đồng nghiệp người Việt nói thẳng hơn trong cuộc họp?
Tạo kênh góp ý an toàn như chia nhóm nhỏ, góp ý bằng văn bản trước cuộc họp, và ghi nhận khi có người dám nói ý kiến khác. Thay đổi thói quen cần thời gian và sự khuyến khích đều đặn.
Mâu thuẫn văn hoá có phải lúc nào cũng xấu không?
Không. Nhóm đa quốc tịch có nhiều góc nhìn hơn và thường sáng tạo hơn, nếu khác biệt được quản lý tốt. Mâu thuẫn được giải quyết khéo còn giúp nhóm gắn kết hơn.
