Lắng nghe chủ động là nghe để hiểu, chứ không phải nghe để chờ tới lượt mình nói. Nó gồm tập trung hoàn toàn vào người nói, hỏi lại để làm rõ, tóm tắt điều vừa nghe để kiểm tra mình hiểu đúng, và để ý cả những gì không được nói ra. Người làm ngoại giao giỏi thường nghe nhiều hơn nói, vì trên bàn đàm phán, thông tin là thứ quý nhất.
Chào bạn, đây là Nhà Ngoại Giao. Hôm nay mình nói về một kỹ năng mà ai cũng nghĩ mình có, nhưng rất ít người thật sự làm tốt.
Vì sao nghe lại khó hơn nói?
Khi người khác đang nói, đầu óc chúng ta thường bận làm việc khác: chuẩn bị câu trả lời, đánh giá đúng sai, nghĩ về chuyện của mình. Ta nghe được chữ nhưng bỏ lỡ ý.
Trong những cuộc trao đổi căng thẳng, điều này còn tệ hơn. Ta chỉ nghe những gì xác nhận điều mình đã nghĩ, và bỏ qua những gì trái ý.
Với người làm ngoại giao, nghe kém là mất thông tin. Một câu nói lướt qua của đối phương có thể tiết lộ ràng buộc thật sự của họ, và nếu bỏ lỡ, cơ hội tìm giải pháp chung cũng mất theo.
Lắng nghe chủ động là một cách luyện cho mình chậm lại, đặt sự chú ý hoàn toàn vào người kia trong khoảng thời gian họ nói.
Người phiên dịch lâu năm hay kể rằng nghề đã dạy họ cách nghe: không thể dịch một câu mình chưa hiểu trọn, nên họ buộc phải nghe đến hết ý, kể cả khi người nói đang đi đường vòng. Đó cũng là bài học cho mọi người không làm phiên dịch.
Bốn kỹ thuật cụ thể
Thứ nhất là tập trung bằng cơ thể: nhìn người nói, cất điện thoại, nghiêng người về phía họ, gật đầu nhẹ. Những tín hiệu này cho họ biết bạn đang nghe, và cũng giúp chính bạn tập trung hơn.
Thứ hai là hỏi để làm rõ: ý anh là gì, anh kể thêm được không, cụ thể là thế nào. Câu hỏi làm rõ cho thấy bạn quan tâm thật và giúp tránh hiểu nhầm.
Thứ ba là tóm tắt lại: nếu mình hiểu đúng thì điều anh lo nhất là thời hạn, không phải chi phí, đúng không. Người nói được dịp sửa nếu bạn hiểu sai, và cảm thấy được hiểu nếu bạn đúng.
Thứ tư là gọi tên cảm xúc khi phù hợp: nghe như việc này làm anh khá bức xúc. Nhận ra cảm xúc của người khác thường làm dịu không khí nhanh hơn bất kỳ lý lẽ nào.
Nghe cả những gì không được nói
Lắng nghe không chỉ bằng tai. Giọng nói chậm lại, một khoảng ngừng trước khi trả lời, ánh mắt né tránh, cánh tay khoanh lại đều là thông tin.
Hãy để ý điều người kia lặp lại nhiều lần, vì đó thường là mối quan tâm thật. Và để ý điều họ tránh nhắc tới, vì đó có thể là điểm nhạy cảm.
Trong giao tiếp liên văn hoá, những tín hiệu này cần được đọc thận trọng. Một khoảng lặng ở người này là suy nghĩ, ở người khác là không đồng ý.
Khi không chắc, hãy hỏi lại một cách nhẹ nhàng. Mình thấy anh có vẻ còn băn khoăn, có điều gì anh muốn bàn thêm không.
Một mẹo của người làm đàm phán là giao cho một thành viên trong đoàn chỉ làm đúng một việc: quan sát phía bên kia, không nói, không ghi biên bản. Sau buổi họp, người này thường chỉ ra những điều mà cả đoàn mải nói đã bỏ lỡ.
Những thói quen làm hỏng việc lắng nghe
Ngắt lời là thói quen phổ biến nhất. Dù bạn đã đoán được người kia định nói gì, hãy để họ nói hết. Bạn có thể đoán sai, và kể cả đoán đúng, việc ngắt lời làm họ thấy không được tôn trọng.
Chuyển chủ đề sang mình: người kia kể chuyện mất hộ chiếu, bạn liền kể lần mình mất hộ chiếu. Có ý chia sẻ, nhưng người kia cảm thấy câu chuyện của họ bị cướp mất.
Vội đưa lời khuyên: nhiều khi người ta chỉ muốn được nghe, chưa cần giải pháp. Hãy hỏi trước anh muốn mình góp ý hay chỉ muốn kể cho nhẹ lòng.
Và cuối cùng là nhìn điện thoại. Một cái liếc màn hình trong lúc người khác đang nói gửi đi thông điệp rằng có thứ quan trọng hơn họ.
Tập lắng nghe mỗi ngày
Bạn có thể tập ngay trong bữa cơm tối: hỏi một người trong nhà về ngày của họ, và chỉ hỏi tiếp, không kể chuyện mình, trong năm phút.
Trong cuộc họp, thử đặt mục tiêu tóm tắt được ý chính của mỗi người phát biểu. Bạn sẽ ngạc nhiên vì mình đã bỏ lỡ bao nhiêu trước đây.
Khi tranh luận, thử quy tắc này: trước khi phản bác, phải tóm tắt lại ý người kia sao cho họ đồng ý là bạn hiểu đúng. Nhiều cuộc tranh cãi tự tan khi cả hai thấy mình đã hiểu nhầm nhau.
Lắng nghe là món quà rẻ nhất mà ai cũng tặng được, và là thứ người làm ngoại giao dùng nhiều nhất. Hôm nay, bạn sẽ lắng nghe ai trọn vẹn năm phút?
Câu hỏi thường gặp
Lắng nghe chủ động khác nghe thụ động thế nào?
Nghe thụ động là để âm thanh đi qua tai, có khi đang nghĩ chuyện khác. Lắng nghe chủ động là tập trung hoàn toàn, hỏi lại, tóm tắt và phản hồi để chắc mình hiểu đúng điều người kia muốn nói.
Tóm tắt lại lời người khác có làm họ khó chịu không?
Nếu làm tự nhiên và vừa phải thì không, ngược lại họ thấy được hiểu. Chỉ nên tóm tắt ở những điểm quan trọng, đừng lặp lại từng câu như cái máy.
Lắng nghe có giúp ích gì trong đàm phán?
Rất nhiều. Lắng nghe giúp phát hiện lợi ích thật, ràng buộc và mối lo của phía bên kia, từ đó tìm ra phương án chung. Người nghe tốt thường nắm nhiều thông tin hơn người nói nhiều.
Người hướng nội có lợi thế khi lắng nghe không?
Thường là có, vì họ quen suy nghĩ trước khi nói và thoải mái với khoảng lặng. Nhưng ai cũng có thể tập lắng nghe tốt, không phụ thuộc tính cách.
Làm sao lắng nghe khi người kia đang nói điều mình không đồng ý?
Hãy tạm gác phản bác, tập trung hiểu vì sao họ nghĩ vậy. Hiểu không có nghĩa là đồng ý. Khi đã hiểu, phản hồi của bạn sẽ đúng trọng tâm và thuyết phục hơn.
